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2016

Um processo simples de publicação na base de conhecimento.

 

 

ImagemDescrição
login.jpg01. CA Service Desk Login
02. Acesse o seu perfil com direitos de acesso a base do conehcimento
01.jpg03. Clique direto na categoria com o botão direito, desta forma o CA SDM irá vincular a categoria ao documento.
02.jpg04. Insira as informações do documento e clique me Salvar
04.jpg05. Clique me OK
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CICLO DE VIDA DE CHAMADOS (Conceito & preparativos)

 

O ciclo de vida de um chamado é representado por todas as mudanças de status ocorridas desde a sua abertura dentro da ferramenta de Service Desk.

Normalmente um chamado é aberto, entra em atendimento, é solucionado e por fim, é encerrado. Mas essas não são as únicas possibilidades. Tudo dependerá do processo de atendimento definido na organização.

 

Mas o ciclo de vida não é utilizado somente para esta finalidade. É através dele que os SLA's e SLO's podem ser mensurados e auditados na ferramenta. Isso ocorre geralmente na contabilização de tempo gasto pelos grupos envolvidos no atendimento do chamado.

Infelizmente a ferramenta SDM não possui esta funcionalidade nativamente e isso nos obriga a fazer uma customização específica, caso não seja utilizado algum sistema de workflow para "orquestrar" o chamado.

Outra alternativa seria utilizar alguns relatórios predefinidos na ferramenta BOXI e esta é recomendação oficial da CA. No caso da minha empresa, esta alternativa não foi viável.

 

Até a versão 12.9 da SDM, era necessário a utilização da solução CA IT PAM (Antigo CA Workflow) para que os incidentes, problemas e solicitações pudesse utilizar esta funcionalidade. Somente ocorrências e mudanças possuiam a "engine" de tarefas de fluxo de trabalho nativa (Workflow clássico).

Mas na versão 14.1 isso mudou fazendo com que o workflow clássico possa ser utilizado para qualquer tipo de chamado. Na minha opinião esta é uma das grandes vantagens da nova versão.

 

Quanto à customização de ciclo de vida, a partir de amanhã compartilharei com vocês todo o código necessário para que isso seja implementado na ferramenta. Isso envolverá a criação de um novo objeto, novos formulários, triggers e métodos SPEL que foram desenvolvidos por mim. Garanto que é uma solução bem completa e tem nos atendido bem a alguns anos.

Segue abaixo o modelo de dados que deverá ser construído através do utilitário Screen Painter (WSP).

 

Factory z_ciclo_de_vida_cr < z_ciclo_de_vida_cr >

id INTEGER UNIQUE

producer_id LOCAL STRING(20)

persistent_id LOCAL STRING(60)

z_dat_End DATE DISPLAY_NAME "Fim"

z_dat_Start DATE DISPLAY_NAME "Início"

z_dur_Time_spent_group DURATION DISPLAY_NAME "Tempo gasto (grupo)"

z_dur_Time_spent_local DURATION DISPLAY_NAME "Tempo gasto (local)"

z_dur_Time_spent_real DURATION DISPLAY_NAME "Tempo gasto (real)"

z_int_Enum INTEGER DISPLAY_NAME "Marcador"

z_srl_Activity SREL -> aty.code DISPLAY_NAME "Atividade"

z_srl_Assignee SREL -> cnt.id DISPLAY_NAME "Responsável"

z_srl_Group SREL -> grp.id DISPLAY_NAME "Grupo"

z_srl_Persistent_id SREL -> cr.persistent_id DISPLAY_NAME "Solicitação"

z_srl_Priority SREL -> pri.enum DISPLAY_NAME "Prioridade"

z_srl_Status SREL -> crs.code DISPLAY_NAME "Status"

z_srl_User SREL -> cnt.id DISPLAY_NAME "Usuário"

last_mod_dt DATE ON_CI {NOW}

last_mod_by SREL -> cnt.id ON_NEW {USER} ON_CI {USER}

 

Sempre lembrando que a criação de objetos e atributos na SDM exige um bom conhecimento técnico e por conta disso, deve ser feito por profissional capacitado.

 

Abaixo uma captura de tela do resultado final do ciclo de vida sendo utilizado por um incidente, por exemplo.

Amanhã eu continuo. Até.

 

Publicado Originalmente: 21 de janeiro de 2016

Em: CA SDM Brasil - facebook

Por: daniel-bighelini

 

CA SDM Brasil Sumário - Índice

TMACUL

CA SDM Comandos

Posted by TMACUL Champion May 19, 2016
TMACUL

CA PAM - Instalador do agente

Posted by TMACUL Champion May 13, 2016

login.. configuration... Installation

 

PAM_08.jpg

Login... Configuration... Orchestrators..Polices

 

lock... update.. unlock

PAM_07.jpg

Your computer´s default softwares was design for a simple use (end user) and we are specialized and requires more than a simple softwares and off course we are CA Technologies users, but CA don't work with this line and we are available some great SWs for help us to improving our work.

 

 

 

Screen Hunter

The complete free screen capture: A great SW for our documents.

http://www.wisdom-soft.com/products/screenhunter_free.htm

http://www.wisdom-soft.com/downloads/setupscreenhunterfree.exe

Screen Hunter free - Mirror

 

 

ScreenHunter.png

 

 

Lightshot

LightShot is a point-and-shoot screen capture tool that allows you to capture a selected area on your desktop (or the entire screen) and optionally share it with others. You can also annotate the capture with markers, arrows and text before saving or printing it. If you want to quickly share your capture with others, you can choose to upload it to Prntscr.com and receive a link that you can send to others (no registration required), or you can post it to Facebook, Twitter and other social networking site

https://app.prntscr.com

setup-lightshot.zip - Mirrror  

 

screen capture of Lightshot

 

CamStudio

Free Streaming Video Software

CamStudio - Free Screen Recording Software

 

software.gif

 

 

 

Agent Ransack

For the best results when searching files

http://www.mythicsoft.com/agentransack/download

https://download.mythicsoft.com/ar/867/AgentRansack_867.exe 2 Mar 2017

 

AgentRansack_main_sm_2014.png

 

Notepad ++

Notepad++ is a free (as in "free speech" and also as in "free beer") source code editor and Notepad replacement that supports several languages.

https://notepad-plus-plus.org/

Notepad++ v7.3.3 - Current Version Release Date: 2017-03-08

 

A useful Service Desk Manager tool: Notepad++ by Kyle_R

 

notepad4ever.gif

 

notepadd_xmlcompare.png

 

TextPad

The text editor for Windows,

https://www.textpad.com/

TextPad Downloads 

 

 

textpad.gif

textpad_doctabs.gif

 

JXplorer - LDAP

JXplorer is a cross platform LDAP browser and editor.

JXplorer - an open source ldap browser

 

jxplorer-3.3.02-windows-installer.exe - Mirror

 

jxp1.jpg

 

jxplorer_screenshot2_sm.png

 

Process Explorer - LDAP

The Process Explorer display consists of two sub-windows. The top window always shows a list of the currently active processes, including the names of their owning accounts.

https://download.sysinternals.com/files/ProcessExplorer.zip

 

Process Explorer - Mirror

 

ProcessExplorer.png

 

https://communities.ca.com/docs/DOC-231148903#comment-233892192

 

 

Fiddler - web debugging proxy

Debug traffic from browser, logs all HTTP(s) traffic.

fiddlercapf8f050db639346918fbc162a6def147d.png

 

 

See too:

Common tools for API Management by Alex B Wilson

PsTools - mirror 

SupportArmyKnife1.3.jar 

 

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Author: Tiago Macul

Tiago MACUL's Blog

 

---------------------------------

Form Designer JavaScript API Form Designer JavaScript function documentation

 

Eduardo

 

 

ImagesDescription
01. Login
02. Administration
03. Tools
04. Links
CATALOG_02.jpg05. Form Designer JavaScript API Form Designer JavaScript function documentation

Colaboration:

schri27

perlu02

garma29

 

 

ImagesDescription
Catalog_usmcmd_01.jpg01. Open CA Service Catalog Directory
Catalog_usmcmd_02.jpg

02. Shift+Right button

 

Open Command Window Here

Catalog_usmcmd_03.jpg03.  type "usm.cmd"
Catalog_usmcmd_05.jpg04. type "ant add-spadmin-user"
Catalog_usmcmd_06.jpg05. type the username

 

Step 3 - Perform CA Service Catalog Post-Installation Tasks - CA Service Management - 14.1 - CA Technologies Documentati…

ImagesDescription
Catalog_Create_Form_13 May. 10 17.35.jpg01
Catalog_Create_Form_14 May. 10 17.35.jpg02

fdd

 

 

ImageDescription
Catalog_login.jpg01.Login
catalog_home.jpg02. Click Catalog
Catalog_Create_Form_01 May. 10 16.16.jpg03. Catalog Home
Catalog_Create_Form_02 May. 10 16.16.jpg

04. Click Add.. Folder

 

Create a common folder

Catalog_Create_Form_03 May. 10 16.16.jpg05.
Catalog_Create_Form_04 May. 10 16.17.jpg06.
Catalog_Create_Form_05 May. 10 16.21.jpg07.
Catalog_Create_Form_06 May. 10 16.21.jpg08.
Catalog_Create_Form_07 May. 10 16.21.jpg09.
Catalog_Create_Form_08 May. 10 16.22.jpgCatalog_Create_Form_09 May. 10 16.24.jpg10. Change "_id"
Catalog_Create_Form_12 May. 10 16.33.jpg11. Save
Catalog_Create_Form_11 May. 10 16.32 - Copy.jpg12. Drag and Drop Page Layout to form
Catalog_Create_Form_12 May. 10 16.33.jpg13

Rode o comando:  pdm_webstat -d

 

 

pdm_webstat -?

pdm_webstat: Report web statistics.

 

 

Usage: pdm_webstat [-r] [-d|-D] [-n] [-w] [-t timeout] [-i interval] [-p webengi

ne_process][-h]

Where:

  -p = Process name of webengine to report. Default is all webengines.

  -d = Detail output (Displays sessions)

  -D = More Detail output (Displays sessions w/Stats)

  -r = Raw mode. No titles or new lines.

  -n = No Log. By default the summary is logged for each webengine.

  -w = Report willingness values saved in webdirector.

  -t = Time out in seconds. Default: 30 seconds.

  -i = Interval in seconds for running continuously

  -h = This help.

 

 

 

 

Note: Raw mode displays data in exactly the same order as non-raw mode.

      All titles and new lines are removed, and date is prepended to each line.

      Output can then be used in spread sheets or other reports.

pdm_webstat--Return Web Usage Statistics - CA Service Management - 14.1 - CA Technologies Documentation

pdm_webstat--Retornar estatísticas de uso da Web - CA Service Management - 14.1 - Portuguese - Brazil - CA Technologies …

Problem:

In new information Design Tool (4.0 SP02), while creating 'Relational Connection' to MS SQL Server 2008 via OLE DB Providers middlebase driver, getting below error message as "Test Connection" is

 

clicked : OLE DB Provider CLSID not specified or erroneous

 

Solution:

Install MS SQL Client

Instalação do SQL Express Management Studio Express 2008 | Daniel Santos - MVP MCP MCSA MCSE MCTS MSBS

 

 

OLE DB connection error for MS SQL Server 2008

Rode o comando pdm_webstat

 

 

pdm_webstat -?

pdm_webstat: Report web statistics.

 

 

Usage: pdm_webstat [-r] [-d|-D] [-n] [-w] [-t timeout] [-i interval] [-p webengi

ne_process][-h]

Where:

  -p = Process name of webengine to report. Default is all webengines.

  -d = Detail output (Displays sessions)

  -D = More Detail output (Displays sessions w/Stats)

  -r = Raw mode. No titles or new lines.

  -n = No Log. By default the summary is logged for each webengine.

  -w = Report willingness values saved in webdirector.

  -t = Time out in seconds. Default: 30 seconds.

  -i = Interval in seconds for running continuously

  -h = This help.

 

 

 

 

Note: Raw mode displays data in exactly the same order as non-raw mode.

      All titles and new lines are removed, and date is prepended to each line.

      Output can then be used in spread sheets or other reports.

pdm_webstat--Return Web Usage Statistics - CA Service Management - 14.1 - CA Technologies Documentation

pdm_webstat--Retornar estatísticas de uso da Web - CA Service Management - 14.1 - Portuguese - Brazil - CA Technologies …

pdm_logstat -?

pdm_logstat: illegal option -- ?

usage:

pdm_logstat -F                -- to list open file table

pdm_logstat -L                -- to list level table

pdm_logstat -p pid            -- to remove level by pid

pdm_logstat -n name           -- to remove level by procname

pdm_logstat -f file           -- to remove level by source file

pdm_logstat -p pid level      -- to set level by pid

pdm_logstat -n name level     -- to set level by procname

pdm_logstat -f file level     -- to set level by source file

pdm_logstat -a level          -- to set a default level

pdm_logstat -v                -- to get extra info

 

 

By default the following types of messages are always logged:

FATAL:
Serious inconsistencies or failures. Generates a core file and terminates

EXIT:
Error that prevents program from reasonably continuing

RESTART:
Error which restarting the process will clear

SIGNIFICANT:
Rare or interesting events that are always logged

ERROR:
Important error condition

 

To log additional information, you use the 'level' parameter in the pdm_logstat command; the additional levels are:

 

WARNING (70) :
Questionable circumstances have arisen

INFORMATION (80):
Interesting or notable condition

MILESTONE (90) :
Flow-of-control tracking through key subroutines as an aid to debugging

TRACE (200) :
More detailed print-style debugging

VERBOSE (250) :
Extremely detailed print-style debugging

 

Para aumentar o log:

pdm_logstat -n pdm_mail_nxd -500

Para voltar o log para o padrão

pdm_logstat -a 0

 

pdm_logstat -f ldap_virtdb.c 1000

 

 

http://www.ca.com/us/support/ca-support-online/product-content/knowledgebase-articles/tec418749.aspx

http://search.ca.com/assets/SiteAssets/TEC484107_External/k004471e.pdf