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Gartner divulga seis etapas essenciais para garantir que as ferramentas de gerenciamento de serviços de TI gerem valor comercial

Blog Post created by TMACUL Champion on Apr 11, 2019

Orinal em: Gartner divulga seis etapas essenciais para garantir que as ferramentas de gerenciamento de serviços de TI

Gartner divulga seis etapas essenciais para garantir que as ferramentas de gerenciamento de serviços de TI gerem valor comercial

 

Escolher as melhores estratégias e ferramentas de
gerenciamento de serviços de TI é parte do processo para amadurecer as
organizações e gerar valor comercial na Era Digital

 

 

O Gartner Inc., líder mundial em
pesquisa e aconselhamento para empresas, alerta as organizações que a avaliação
contínua de suas estratégias, com um planejamento em longo prazo, é o caminho
para evitar o aprisionamento de suas operações em compromissos que aumentam os
custos e não atendem suas reais necessidades internas. Segundo o Gartner, líderes de infraestrutura e operações
(I&O) deveriam seguir a orientação dada na fábula “A Lebre e a Tartaruga”,
quando se trata de avaliar a maturidade da organização antes de implantar
ferramentas para o gerenciamento correto dos serviços de TI (ITSM): “O passo
lento, mas constante, é o que vence a corrida”.

 

 

“Como
a avaliação das ferramentas de ITSM geralmente são baseadas em uma análise
superficial das demandas internas das companhias, os líderes de I&O geralmente
não entendem como os produtos e fornecedores se alinham às necessidades de suas
organizações”, alerta Chris Matchett, Analista de Pesquisa do
Gartner.

 

 

Para
evitar esse cenário, o analista indica seis etapas necessárias para que os
líderes de I&O consigam gerar mais valor e melhorias aos negócios, por meio
da seleção adequada de ferramentas de ITSM:

 

 

Etapa
1: Determine o nível de maturidade em I&O da organização – 
Os líderes de TI devem começar seus planos com a
análise do nível de maturidade de I&O de suas organizações, bem como as
perspectivas esperadas para o futuro, em um período de três a cinco anos. O
Gartner classifica as ferramentas de ITSM como básicas, intermediárias ou
avançadas, de acordo com os recursos e as opções de integração oferecidas por
essas plataformas em relação às soluções de gerenciamento de operações de TI
(ITOM). Organizações em níveis mais baixos de maturidade de I&O devem otimizar
seus investimentos adquirindo e implementando ferramentas básicas ou
intermediárias. “Isso é bem adequado para organizações que são reativas, em vez
de proativas, em seu ambiente de TI”, diz Matchett.

 

 

Por
outro lado, organizações em níveis mais altos de maturidade podem aplicar seus
investimentos em ferramentas de ITSM que fazem parte de suítes ITOM maiores e
que atendam as melhores práticas do setor, oferecendo melhores resultados em
índices de nível de serviço (SLAs) e para a gestão de TI responsiva.

 

 

Etapa
2: Compare as plataformas de licenciamento e hospedagem
 - Diante do número exorbitante de ferramentas de ITSM
disponíveis no mercado, é essencial que as companhias busquem entender quais
são os termos de licença comuns, as plataformas de hospedagem e as estruturas
de preços de cada um dos potenciais fornecedores de ITSM. Os líderes de I&O
deveriam calcular os custos desses serviços em longo prazo, antes de escolher
entre os contratos de licença perpétua, por assinatura e empresarial. As
organizações, normalmente, escolhem uma plataforma de hospedagem para
ferramentas de ITSM, dependendo de suas preferências de segurança - as opções
populares incluem hospedagem no local, SaaS e terceirizada. Naturalmente, o preço
varia de acordo com os recursos, como relatórios e descobertas.

 

 

Etapa
3: Use uma abordagem de recursos críticos para avaliar ferramentas populares de
ITSM - 
A pesquisa Gartner Critical
Capabilities
 avalia ferramentas populares de ITSM com base em recursos,
como gerenciamento de incidentes, solicitações, alterações e configuração,
juntamente com o custo total, a experiência do usuário e a flexibilidade.
“Recomendamos que os líderes de I&O escolham um caso de uso de recursos
críticos com base em suas necessidades de maturidade de I&O e local de trabalho digital, do I&O
Básico de Maturidade até o ITSM de Workplace Digital Avançado”, explica o
analista do Gartner.

 

 

Etapa
4: avaliar as estratégias e a estabilidade dos fornecedores -
 Os líderes de I&O precisam aprender como as
estratégias e recursos oferecidos por seus fornecedores se alinham aos
requisitos específicos de suas companhias. “Buscar um fornecedor com estratégia
global pode não ser uma questão essencial para as empresas que operam em um único
país, por exemplo. Dedicar tempo para aprender sobre a competitividade de um
fornecedor, e se ele tem ou não uma fortaleza na estratégia de ITSM, indicará a
eficácia da parceria de longo prazo”, diz Matchett.

 

 

Etapa
5: Recrie sua solicitação de proposta de ferramenta de ITSM (RFP) - 
Em vez de reunir uma longa lista de requisitos, com
várias partes e referências de processos da ITIL, o Gartner sugere que as
companhias usem uma abordagem que caminhe no sentido do “Deve Ter, Deveria Ter
e Ainda Não Tem” (“MoSCoW”) para distinguir requisitos cruciais para sua
ferramenta de ITSM. Da mesma forma, é sempre útil compartilhar sua visão,
problemas e metas com os fornecedores disponíveis. “Essa abordagem ajudará os
líderes de I&O a identificar uma solução que atenda às necessidades
organizacionais atuais e futuras, bem como focar nas saídas e enfatizar o
valor”, diz Matchett.

 

 

Etapa
6: aproveitar as referências de clientes existentes
 – As organizações podem pedir referências de outras
pessoas com circunstâncias semelhantes às suas - país / região, setor, nível de
maturidade de I&O – que já sejam atendidas por seus potenciais fornecedores
de ITSM. As experiências de empresas semelhantes podem ser uma fonte
crucial de informação.

 

 

Seguir
essas etapas pode ajudar as organizações a evitarem fazer parte dos 90% das
organizações que, até 2022, investirão em uma ferramenta de ITSM sem antes
levar em conta sua maturidade e, como resultado, não obterão o ROI pretendido.
É preciso fazer as análises e os planejamentos de forma constante, combinando
as necessidades da organização com uma ferramenta que satisfaça as iniciativas
atuais e possibilite o crescimento - vence a corrida do ITSM.

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