CA SDM: Transições de status para o usuário final - autoatendimento - Voltar para WIP - Em Andamento com SLA/ANS rodando - Brazilian Portuguese

Document created by TMACUL Champion on Aug 28, 2015Last modified by TMACUL Champion on Aug 28, 2015
Version 3Show Document
  • View in full screen mode

Algumas transições configuradas por padrão na solução ficam disponíveis para os usuários finais na interface de autoatendimento possibilitando ao usuário aceitar ou rejeitar uma solução, como podemos ver na imagem (Figura 01) abaixo o botão "Fechar Incidente".

 

usuario_incident_RE.jpg

Figura 01: Detalhes do Incidente em status Resolvida

 

ou também a possibilidade de reabrir um incidente fechado.

 

usuario_incident_REOPEN.jpg

Figura 01: Detalhes do Incidente em status Fechada

 

contudo a opção disponível "DEIXAR INCIDENTE ABERTO" que aparece quando clicamos em "Fechar incidente" a ação configurada é sobre cancelar a ação do momento, ou seja, a tela irá voltar sem fechar o incidente. Como atualizar para em andamento (WIP)?


ST_WIP.jpg

 

 

Desta forma faz-se necessário em alguns casos disponibilizar ao usuário final atualizar o ticket e colocar em atendimento e portanto aqui demonstra-se o passo a passo para como realizar esta ação.

 

 

ImagemDescrição
CASDM_Login.jpg01. Logue no CA Service Desk Manager como usuário final ou com algum que tenha disponível a função/role
usuario_home.jpg02. Na Home do usuário clique em Incidentes abertos
usuario_incident_list.jpg03. Na lista de incidentes selecione um incidente com status Resolvida "RE"
usuario_incident_emandamento.jpg

04. Está é a imagem que demonstra o botão "Em andamento" para ao usuário, possibilitando fechar o incidente e aceitar a solução fornecida pelo Service Desk/Analista, ou a nova opção

 

Em andamento, onde o usuário não aceitou a solução e deseja prosseguir o atendimento.

usuario_incident_emandamento_update.jpg05.A tela conclui a operação e atualiza o status do ticket para "Em andamento"
Como elaborar todo este processo?
CASDM_Login.jpg06. Faça login no CA SDM como administrador
Menu_adm.jpg07. Clique em Administração
CASDM_Menu_Adm_ServiceDesk.jpg

08. Service Desk

CASDM_Menu_Adm_ServiceDesk_SIP.jpg

10. Solicitações/Incidentes/problemas

CASDM_Menu_Adm_ServiceDesk_SIP_status.jpg11. Transições de incidente
StatusTransitionLIst.jpg

12. Selecione a transição na lista

EditStatusTransition.jpg

13. Editar

EditStatusTransition_2.jpg

14. Tipo de transição

Criar.jpg

15. Criar
StatusTransitionType.jpg16. Entre com as informações conforme sua necessidade.

Attachments

    Outcomes