リモートサポートツールのご紹介

Document created by shunsuke_katakura Employee on Nov 20, 2015Last modified by shunsuke_katakura Employee on Nov 20, 2015
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CA サポートでは、サポートサービスの一環として、弊社サポートエンジニアが直接お客様環境へリモート接続を行い、調査を行うサービスを行っております。
このリモート接続に使用するツールとして、Cisco WebEX を採用しています。

お客様環境における問題を CA 内で再現出来ない場合や、CA サポートが実際の画面でオペレーション手順を確認したい場合など、効率の良いサポートを提供するために利用します。

 


システム及びネットワーク条件

  • Windows 2000、XP、Vista、Windows 7、Windows Server 2003、Windows Server 2008、Mac OS X 10.5 以降のいずれかが稼働する Pentium クラス PC
  • Internet Explorer、Netscape Navigator 4.0 以降、Mozilla Firefox 1.7 以降、Safari 4.0 以降、Chrome 11 以降のいずれか
  • 28.8Kbps 以上のネットワーク回線、56K 推奨
  • ダイレクト outgoing TCP 接続が可能であること、もしくは HTTP プロキシまたはSOCKS サーバが利用できること

ご利用方法

1.電話で担当のサポートエンジニアとセッション開始の確認を行います。リモート サポート サービス セッションを開始する準備ができたら、接続を行うマシンで こちら にアクセスし、画面下の [Continue] をクリックします。(エンジニアと電話をつないだ状態にしておくことを推奨します)
RemoteSupportTool_001.jpg
2.以下のような画面が開きますので、ユーザ名とセッション番号を入力します。*は必須入力項目です。
セッション番号にはサポートエンジニアが指定した番号を使用してください。使用条件をご確認いただき [Submit] をクリックすると画面共有セッションが開始されます。
RemoteSupportTool_002.jpg
3.クライアントのダウンロードを促す画面が表示されます。クライアントはウィルスチェック済みです。
4.

お客様の許可の下、サポートエンジニアが画面を閲覧し、マウスおよびキーボード操作を行います。

共有状態であっても、お客様は常にご自身のPCのフルコントロール権限を持っています。いつでもマウスやキーボード操作を取り戻し、画面共有セッションを終了することができます。


FAQ

Qサービスの利用方法を教えてください。
A担当のサポートエンジニアが9桁のセッションコードをお伝えします。コードを入力してサービスに接続すると、軽量のアプリケーションのダウンロードを促す画面が表示されます。このアプリケーションをダウンロードすることにより、サポートエンジニアがお客様のPCのマウスやキーボードを共有できるようになり、問題解決のご支援やご質問への回答を行います。
リモート接続されている状態でも、マウスを動かせば、いつでも簡単にお客様自身がPCのコントロール行えます。また、アプリケーションの一時停止機能を使ってセッションを停止させることもできます。
お客様は画面を見ながら、サポートエンジニアに実際の作業を頼むこともできますし、サポート エンジニアから段階的に指示を受けながら、お客様自身が作業をすることもできます。お客様側でPCのコントロールができなくなることはありません。
Qサポートエンジニアは、私が認識しないところで PC 上のファイルを調べることができるのではありませんか。
Aそれはできません。サポートエンジニアには、お客様が実際に画面上で見ているものしか見えません。サポートエンジニアがお客様の PC にアクセスできるのは、お客様から本サービス利用の明示的なリクエストがあった場合のみです。
Qサポートエンジニアには画面上のすべてのものが見えているのですか。
Aはい。しかし、サポートエンジニアはお客様の画面を閲覧する前に、閲覧許可を尋ね、プライベートな情報が含まれているすべてのドキュメントを閉じるよう依頼します。
たとえば、Web 上の最新のビデオ ドライバが見つけられなくて困っている場合を想定してください。サポートエンジニアは検索方法を伝えることもできますし、お客様が見ている状態で代わりに実際の作業を行ってみせることもできます。これは隣に個人的なサポートエンジニアが座っているようなものです。
Qインターネットからモジュールをダウンロードするのは危険だと聞いたことがあります。プラグインにウィルスが含まれている危険性はないのですか?
Aウィルスの危険性は十分承知しており、定期的にウィルスチェックと更新を行っているので安全です。これにより我々のテクノロジを非常に高い水準で維持し、質の高いサービスを確実に提供できます。画面に表示される警告メッセージは、実行ファイルをダウンロードするときにお使いのブラウザが常に表示するデフォルトのメッセージです。本サービスで提供するプラグインは安心してご利用いただけます。
Qなぜ使用するリモート サポート ツールを変更したのですか。
ACA Technologies では、2008年にCitrix 社の GotoAssist を使って社内のリモート サポートを提供する戦略的判断をしました。CA サポートはこのツールの利用を終了し、2013年1月28日から新しいリモート セッションのサポート ツールとして Cisco WebEx を使用することを決定いたしました。

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