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All People > TMACUL > Tiago MACUL's Blog > 2015 > August > 14

Os códigos de status de solicitação/incidente/problema nos indica o ciclo de vida do ticket, isto é, se um ticket está perto da resolução. Os códigos de status permitem acompanhar este progresso dos tickets, além de categorizá-los e localizá-los com base em sua condição.

  • Pode-se usar códigos de status predefinidos,
  • Modificar os códigos de status predefinidos
  • Criar novos códigos de status.
  • Setar qualquer status de solicitação/incidente/problema como ativo ou inativo. Quando você marca um código de status como inativo, ele se torna indisponível para uso pelos analistas, mas permanece disponível no banco de dados para uso futuro. Se decidir usar o status de solicitação/incidente/problema no futuro, você poderá voltar e marcá-lo como ativo.
  • Interromper eventos, quando você sinalizar que um status deve interromper os eventos, todos os eventos de tipo de serviço são parados.
  • Tornar Resolvido, marcar esta opção irá configurar a solução para definir a data/hora de resolução quando alterar o ticket para este status.

 

 

ImagensDescrição
CASDM_Turno_de_trabalho_01.jpg1. Realizar o login no CA Service Desk Manager
CASDM_Turno_de_trabalho_03.jpg2. Clique na ABA Administração
CASDM_Turno_de_trabalho_04.jpg3. Selecione Service Desk
CASDM_Criar_Status_01.jpg4. Clique em Solicitações/Incidentes/Problemas
CASDM_Criar_Status_02.jpg

5. Clique em status

Irá aparecer a lista de status conforme imagem abaixo

CASDM_Criar_Status_03.jpg 6. Clique em Criar
CASDM_Criar_Status_04.jpg

7. Preencha as do status conforme sua necessidade

8. Clique em salvar

"Turnos de trabalho

Os códigos de turno de trabalho especificam as datas, os dias e as horas em que a monitoração de um evento está em vigor. Você pode adicionar turnos de trabalho ou atualizar turnos de trabalho existentes, Os turnos de trabalho frequentemente coincidem com as horas em que o service desk opera. Ao definir turnos de trabalho, você pode configurar os eventos e monitorá-los com precisão."

 

"Workshifts identify the days, dates, and times when an event or schedule is in effect. You can specify days or dates, or days and dates. Specifying a time is optional. Note: For information about how to define workshifts, see the Online Help. When you are monitoring events for tickets, workshifts define when the event is monitored or, in other words, when the clock is running. For example, using the predefined event P1 Active Issue Notify assignee, if a priority 1 issue is opened at 4:45 PM and the workshift schedule is 9:00 AM to 5:00 PM, the monitored event automatically sends notification to the issue assignee at 9:45 AM the next day. Note: Workshifts are also used for the purpose of automatically assigning tickets to contacts."  (see page 152) CA_SDM_Admin_ENU.pdf

 

Header 1Header 2
CASDM_Turno_de_trabalho_01.jpg1. Realiza o login no CA Service Desk Manager
CASDM_Turno_de_trabalho_03.jpg2. Clique na ABA Administração
CASDM_Turno_de_trabalho_04.jpg3. Selecione Service Desk
CASDM_Turno_de_trabalho_05.jpg4. Selecione Dados de aplicativo
CASDM_Turno_de_trabalho_06.jpg5. Selecione Códigos
CASDM_Turno_de_trabalho_07.jpg6. Selecione turnos de trabalho - A página com os turnos de trabalho existentes irá aparecer conforme imagem abaixo.
CASDM_Turno_de_trabalho_08.jpg7. Clique em Criar
CASDM_Turno_de_trabalho_09.jpg

8. Preencha os campos conforme sua necessidade

Clique em Salvar.

 

Mon - Fri { 8:00 am - 6:00 pm }

01/01/2016

03/25/2016

04/21/2016

05/01/2016

09/07/2016

10/12/2016

11/02/2016

11/15/2016

12/25/2016

12/31/2016

9. Exemplo de cadastro da programação,

 

 

 

 

 

Cadastro Turno de Trabalho - Feriados 2016 - Workshift Brazilian Holidays

 

Workshift Setup - CA Service Management - 14.1 - CA Technologies Documentation

 

Tuesday Tip: Success with Workshifts and Service Types | CA Service Management Cookbook

 

TEC417670

TEC599190

ImagensDescrição
CASDM_Informacoes_de_contato_01.jpg1. Abra o WSP - Web Screen Painter - "Pintor de tela da web"
CASDM_Informacoes_de_contato_02.jpg

2. Clique em arquivo

3. Clique em abrir

CASDM_Informacoes_de_contato_03.jpg

4. Procure por:

  • Interface: funcionário
  • Grupo de formulários: Padrão
  • Nome do arquivo: about.htmpl

 

Clique em aberto.

CASDM_Informacoes_de_contato_04.jpg5. Edite as informações do formulário conforme sua necessidade
CASDM_Informacoes_de_contato_05.jpg

6. Clique em arquivo

7. clique em Salvar

CASDM_Informacoes_de_contato_06.jpg

8. Clique em arquivo

9. Clique em Publicar

CASDM_Informacoes_de_contato_09.jpg

10. selecione o formulário

11. Clique em OK

CASDM_Informacoes_de_contato_08.jpg12. clique em ok
CASDM_Informacoes_de_contato_11.jpg13. Visualize seu formulário no CA Service Desk Manager