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ATENDIMENTO DE EXPECTATIVAS  20/11/2015

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 1, 2016

Existe um desafio diário existente na vida de todos os profissionais que atuam nas funções de gestão de processo e de ferramenta: Atender expectativas.

 

Mais do que atender as expectativas do negócio, gostaria de destacar as expectativas dos usuários. O argumento é bem simples: São "eles" os utilizadores da ferramenta e ao mesmo tempo os principais atores dos processos de negócio.

 

Não é fácil promover a eficiência nos processos se as ferramentas não ajudam. E vice-versa.

Por essa razão não acho possível tratar esses dois assuntos de forma isolada.

 

Obter feedback através de pesquisas de satisfação, conversar constantemente com os usuários e conhecer práticas de gestão de outras empresas é obrigatório para promover a melhoria contínua desejada.

Todo mundo conhece esse discurso de "cor e salteado" mas a grande verdade é que poucos de fato, conseguem alcançar esses objetivos. Por conta disso, tentem se fazer as seguintes perguntas:

 

Quantas vezes nesse ano...

1) Você teve uma conversa franca com seus usuários com o objetivo de identificar as dificuldades enfrentadas nos processos e ferramentas?

2) Se alguma pesquisa de satisfação foi realizada, os resultados e o planos de ação foram divulgados aos usuários participantes? Qual foi o resultado prático dessa pesquisa?

3) Os processos e a aderência nas ferramentas foram auditados regularmente? Quem fez a auditoria?

4) Você monitorou os falhas nas ferramentas utilizadas? Sabe dizer se a performance foi adequada pra todos? Quantas indisponibilidades de ferramenta ocorreram?

5) Enfim, qual a satisfação "real" dos seus usuários?

 

Sem que esse "mea culpa" seja feito fica bem difícil atender as expectativas.

Nunca esqueça que a realidade do negócio muda a cada dia e os processos e ferramentas não podem ficar pra trás. O que era bom ontem pode não ser hoje. Estar atento a essas mudanças é indispensavel.

E o mais importante: Nossos usuários são nossos principais aliados e não nossos inimigos.

 

Bom final de semana a todos!

Até a próxima.

 

Publicado Originalmente: 20 de novembro de 2015 às 23:15

Em: CA SDM Brasil - facebook

Por: daniel-bighelini

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