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GESTÃO DO CONHECIMENTO: Acompanhamento de comentários & tombamento de documentos legado 14/12/2015

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 1, 2016

Dando continuidade à série, aqui vai o último post da série que trata de dois assuntos muito importantes no processo.

 

ACOMPANHAMENTO DE COMENTÁRIOS

Por padrão, todos os usuários estão aptos a avaliar e comentar em documentos de conhecimento.

Na minha opinião, este é o principal instrumento de melhoria no processo de gestão do conhecimento. Levando em conta que a base de conhecimento foi criada principalmente para atender os usuários, nada mais justo do que dar total prioridade no atendimento dos comentários feitos por eles. Nunca esqueça que "eles" são o melhor "gatilho de melhoria" em seu processo.

 

Em contrapartida, se os usuários perceberem que nada está sendo feito para corrigir os problemas apontados nos documentos de conhecimento, possivelmente estes usuários buscarão outras alternativas para obter conhecimento e por consequência, seu processo entrará em declínio.

 

E é por esta razão que a ferramenta SDM disponibiliza aos "Analistas de Conhecimento" algumas filas de atendimento dedicadas especialmente a esta atividade. Comentários "abertos" precisam ser "fechados" rapidamente e os seus respectivos documentos revisados.

Além disso, alguns votos de avaliação de documento possuem metas de acompanhamento (calculadas em dias) para facilitar a priorização dos processos de revisão. Portanto é uma boa prática fazer com que os "Gerenciadores de conhecimento" acompanhem estes indicadores junto aos analistas.

 

TOMBAMENTO DE DOCUMENTOS LEGADO

Este é nome dado ao processo de importar documentos de conhecimento armazenados em outras bases para dentro da base oficial de conhecimento. Este processo geralmente ocorre na implantação e precisa ser tratado com muita atenção.

A título de referência, a metodologia KCS "prega" que todo documento de conhecimento seja criado apenas no momento de sua primeira utilização (Just-in-time). E esta recomendação não surgiu à toa.

 

O Instituto HDI internacional, responsável pela metodologia, fez a pergunta "Tombar ou não tombar, eis a questão?!" para diversos clientes que fizeram este investimento e além disso, avaliaram a eficácia dos processos de tombamento e os resultados infelizmente nunca foram animadores.

Em média, cerca de 90% dos documentos importados no tombamento NÃO SÃO ÚTEIS para a base de conhecimento. Em resumo: O esforço geralmente é enorme e o resultado é sempre minúsculo.

 

Mas mesmo sabendo destes dados, a maioria das empresas que consultei, se fez a mesma pergunta e decidiu fazer o tombamento. E se você é ou foi uma delas, espero que você faça parte dos 10% de aproveitamento.

 

A única recomendação que eu faço sobre este tema é fazer um trabalho preliminar de qualificação de todos os documentos candidatos aos tombamento. Este trabalho deve ser conduzido de tal forma que seja possível fazer um ranking dos documentos mais utilizados pelos usuários.

 

E isso não significa observar apenas os "documentos mais acessados", mas sim, obervar os "documentos mais úteis" na avaliação dos usuários. Pense em um botão de "Gostei" em cada documento e compartilhe esta responsabilidade com os usuários durante um período de coleta destas métricas. Três meses é um período muito bom de amostragem.

E quando os resultados forem coletados, invista esforços e priorize as "ondas de implantação" apenas nos documentos úteis. Isso diminuirá sensivelmente o risco de atraso no projeto além de justificar os esforços neste processo de tombamento.

 

E pra finalizar esta série, fica aqui minha última recomendação: Se quer investir em gestão de conhecimento, invista 80% em "gestão" e 20% em operação. Sucesso garantido!

 

Até a próxima

 

Publicado Originalmente: 14 de dezembro de 2015 às 23:16

Em: CA SDM Brasil - facebook

Por: daniel-bighelini

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