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GESTÃO DO CONHECIMENTO: Ajustando o processo na ferramenta 10/12/2015

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 1, 2016

GESTÃO DO CONHECIMENTO: Ajustando o processo na ferramenta (Processos de aprovação)

Os processos de aprovação de conhecimento são necessários para que todos os documentos enviados obedeçam as regras definidas no processo.

 

Será mesmo? Mas que regras são essas? E quem as define? Ou o quê?

É o negócio que manda. Essa é a realidade. E pra ser mais específico, podemos dizer que geralmente existem vários modelos de processo de aprovação vigentes em uma mesma empresa.

A necessidade dos usuários e do negócio sempre fala mais alto.

 

Resumido: Definir um processo de aprovação de conhecimento não significa que exista apenas um modelo de processo. É mais fácil entender que no mínimo existirá um processo "padrão" que será utilizado apenas nas situações onde não exista um processo mais específico.

 

Eu já vi vários modelos de processos de aprovação em funcionamento em algumas empresas e posso assegurar que não existe processo perfeito. Só existem dois tipos de processo: Os que funcionam e os que não funcionam. E quem avalia a eficiência deles é a própria empresa e principalmente os seus usuários.

Simples assim.

 

Por essa razão que infelizmente não tenho uma "receita de bolo" pra explicar aqui. Só sei que, dependendo do tipo de documento, da área envolvida, da cultura da empresa ou da própria necessidade, existirá um modelo que trará o melhor resultado.

Para facilitar o entendimento, vou descrever alguns modelos que já vi funcionando ou que me disseram que funciona.

Você decidirá se eles poderão ser úteis em seu processo. Vamos lá...

 

MODELO 01:

1) Todos usuários podem criar documentos rascunho;

2) Uma equipe composta de analistas de conhecimento de diferentes áreas executam a tarefa de avaliação que consiste em validar a necessidade do conhecimento, a não existência de duplicatas, categorização, definição de proprietário e especialista, privilégios de acesso e aceite do proprietário antes que o trabalho de construção seja executado;

3) Passada a avaliação, uma outra equipe de criação/revisão composta de autores variáveis, começa a construir o documento seguindo os padrões de conteúdo definidos;

4) Em seguida um especialista no assunto revisa o conteúdo;

5) E por fim, o proprietário da categoria de conhecimento aprova e publica o documento na base.

 

MODELO 02:

1) Todos usuários podem criar documentos rascunho;

2) O respectivo proprietário da categoria do conhecimento faz a primeira avaliação e decide se algum trabalho será executado;

3) Em seguida, o documento é direcionado para a respectiva equipe de revisão que além de finalizar o documento quanto ao conteúdo e padronização, define a categorização e publica o documento na base.

 

MODELO 03:

1) Todos usuários podem criar, alterar e publicar documentos na base, sem que haja um processo de aprovação.

2) O proprietário da categoria é notificado e de acordo com o conteúdo gerado, solicita a alteração, remoção ou adequação do documento na base;

3) Paralelo a isso, políticas automatizadas de auditoria são disparadas regularmente observando as avaliações dos usuários, relevância do documento, nível de utilização e outros critérios. De acordo com o resultado o documento permanece/desaparece da base.

 

MODELO 04:

1) Somente analistas de Service Desk podem criar documentos. Toda a criação e revisão do documento e feita pelo próprio analista. Ele é o proprietário do documento e todo o processo de ciclo de vida é de sua responsabilidade;

2) Os critérios "Aceite de solução" e "Avaliação" são os fatores preponderantes para permanência do documento na base.

 

MODELO 05:

1) Somente um único grupo de analistas de conhecimento criam e publicam documentos na base;

2) O processo de criação é reativo e disparado de forma eventual através dos processos de apoio (incidentes, solicitações, etc) ou processos normativos. A criação desses documentos são demandados pelos gestores dos respectivos processos;

3) E são os gestores desses processos, os proprietários, que decidirão se os documentos permanecerão na base ou deverão ser revisados.

 

MODELO 06

1) Todos usuários podem criar, alterar e publicar documentos de forma colaborativa;

2) Não existe fluxo de trabalho definido. A base de conhecimento é simplesmente considerada como um grande repositório de documentos.

 

Depois de expostos estes modelos fica fácil presumir que a necessidade justifica os meios.

O importante é que traga resultado prático. Melhorias na execução de processos e principalmente no dia a dia dos usuários que consumirão o conhecimento gerado.

 

E mesmo que as coisas dêem errado em um primeiro momento, acredite que o(s) processo(s) definido(s) precisam ser bem controlados e corrigidos rapidamente para evitar a perda de credibilidade por parte dos usuários.

 

Amanhã falarei sobre os tipos de documento, acompanhamento de comentários e tombamento de bases de conhecimento legado.

 

Até a próxima

 

Publicado Originalmente: 03 de dezembro de 2015 às 01:15

Em: CA SDM Brasil - facebook

Por: daniel-bighelini

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