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GESTÃO DO CONHECIMENTO: Ajustando o processo na ferramenta (Modelos de documento) 12/12/2015

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MODELOS DE DOCUMENTO

Através dos modelos é possível criar diferentes tipos de documento.

A configuração na ferramenta é simples bastando que sejam definidos os atributos que não serão exibidos quando o modelo for selecionado pelo usuário.

Por padrão, os documentos podem possuir as seguintes informações:

 

TÍTULO: Identifica o documento. Ex.: Erro no cadastramento de materiais no sistema XYZ

 

RESUMO: Identifica o objetivo do documento de forma resumida. Para documentos de solução de contorno, geralmente indica o sintoma percebido pelo usuário. Ex.: Erro 98765: Não foi possível concluir a operação.

 

DESCRIÇÃO: identifica a descrição do documento de forma mais detalhada. Para documentos de solução de contorno, é utilizado para descrever em que situação o problema ocorre (cenário). Ex.: Um usuário tentando cadastrar materiais no módulo de almoxarifado utilizando uma versão de Java JRE incompatível com o sistema.

 

RESOLUÇÃO: Identifica as ações necessárias que devem ser executadas pelo usuário. Ex.: Atualizar a versão de Java JRE do usuário.

 

OBSERVAÇÕES: Informações complementares do documento. Geralmente utilizado para fornecer orientações adicionais para auxiliar o usuário.

 

Para documentos de solução de contorno, geralmente são utilizados todos os atributos disponíveis. Mas não esqueça de fazer isso sempre de uma forma bem objetiva e preferencialmente que todo o documento possa ser exibido em uma única página. Esse é o desafio.

 

Também é possível projetar árvores de conhecimento (decisão) através de um modelo específico destinado especialmente a centrais de atendimento. Dá um pouco de trabalho pra fazer, mas proporciona um atendimento guiado ao usuário muito eficaz.

 

Documentos mais simples podem utilizar o modelo de edição rápida que contém apenas o titulo e a resolução do documento. Geralmente é utilizado para gerar documentos não estruturados ou outros procedimentos mais simples.

 

Eu ia escrever hoje sobre tombamento de documentação legado e comentários de acompanhamento mas preferi dedicar um outro post pra isso porque o assunto eh bem longo.

 

Até segunda!

 

Publicado Originalmente: 12 de dezembro de 2015 às 23:36

Em: CA SDM Brasil - facebook

Por: daniel-bighelini

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