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GESTÃO DO CONHECIMENTO: Dicas de implantação  03/12/2015

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 1, 2016

GESTÃO DO CONHECIMENTO: Dicas de implantação
Não posso me considerar um profundo conhecedor desse assunto porque estou participando de um projeto recente de implantação na minha empresa, mas de qualquer forma, resolvi iniciar uma série de posts relatando minhas experiências na implantação desse processo na ferramenta SDM.

O que me ajudou bastante a compreender com mais facilidade alguns conceitos da ferramenta e do processo, foi minha formação em KCS que fiz na HDI a alguns anos e muito material que li na internet. E além disso, acabei tendo a feliz oportunidade de conhecer alguns cases de sucesso e muitos outros cases de fracasso. Portanto, "acho" que sei "o que fazer" e principalmente, "o que não fazer" no processo e na ferramenta. Vamos lá então...

PORQUE INVESTIR EM CONHECIMENTO?
Essa é a principal pergunta que precisa ser bem respondida antes que um projeto de gestão de conhecimento seja iniciado. Por isso destaco abaixo 10 possiveis objetivos estratégicos que podem ser aderentes as suas necessidades:

1) Diminuir os custos de suporte de 2º e 3º nível aumentando assim a eficiência do 1º nível de atendimento e otimizando indicadores de performance;


2) Aumentar o nivel de proficiência de novos recursos humanos que ingressarem na empresa, devido ao alto turn over e propiciar a criação de materiais de instrução para treinamentos;


3) Promover o auto-atendimento em portais de relacionamento principalmente para clientes externos, para reduzir o número de ligações recebidas na central de serviços;


4) Padronizar o processo de atendimento para ter dependência mínima de alguns "heróis" na empresa e ao mesmo tempo transformar o conhecimento tácito em conhecimento explícito;


5) Criar e manter através de um processo de ciclo de vida uma única base de conhecimento organizacional na empresa;


6) Respeitar a legislação vigente ou se adequar a padrões internacionais de qualidade ou outros requisitos particulares de uma ou mais linhas de serviço da empresa;


7) Aumentar a satisfação dos analistas de atendimento diminuindo o stress na busca de soluções para incidentes;


8) Melhorar a eficiência do processos de gestão de problemas, incidentes e solicitações.


9) Documentar todo o conhecimento operacional para facilitar um processo futuro de terceirização do atendimento (outsourcing);


10) Padronizar o processo de atendimento na matriz e em todas as filiais da empresa.

 

Fiz questão de destacar esses objetivos para que você reflita sobre a repercussão das suas escolhas. Quanto mais objetivos simultâneos forem definidos, menor será a probabilidade de sucesso de seu projeto de gestão de conhecimento. Portanto, tente priorizar apenas um desses objetivos e dê foco exclusivo a ele. Tente eleger o mais importante nesse primeiro momento. Só pense em atacar outros objetivos quando o primeiro for alcançado em sua plenitude.

Esse é um dos processos mais dificeis de serem implantados e mantidos na minha opinião. A razão é simples: A grande maioria das pessoas NÂO gosta de documentar e muito menos procurar documentação. E além disso, existe um esforço gigantesco na padronização, definição de políticas, tombamento e manutenção do processo e de toda base de conhecimento.

Fica fácil presumir que o desafio é bem grande, o risco é enorme, mas mesmo assim, vale muito a pena o investimento. Amanhã eu continuo citando algumas estratégias no processo e na ferramenta que já vi darem certo.

Até a próxima.

hwcorp.files.wordpress.com
hwcorp.files.wordpress.com

 

Publicado Originalmente: 03 de dezembro de 2015 às 01:15

Em: CA SDM Brasil - facebook

Por: daniel-bighelini

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