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PRIORIZAÇÃO DE CHAMADOS 29/10/2015

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 1, 2016

Existe um vasto material na internet sobre esse assunto e todos que eu já li dizem mais ou menos a mesma coisa. Não tem "receita de bolo". Tudo dependerá da natureza do seu negócio, dos critérios definidos e das práticas adotadas dentro da sua organização. Vou apenas destacar alguns pontos que considero importante:

 

1) A priorização de um chamado é calculada com 02 critérios: Objetivos e Subjetivos;

 

2) Critérios objetivos são definidos sistematicamente e critérios subjetivos dependem da interpretação de um "ser humano".

 

3) Não interessando a quantidade de critérios que serão utilizados para a priorização dos chamados, o ideal é utilizar a proporção de 80-20, isto é, 80% para critérios objetivos e os outros 20% para os critérios subjetivos definidos pelo agente de atendimento ou pelo próprio cliente.

 

4) Mesmo parecendo um paradoxo, os critérios subjetivos devem ser muito "objetivos" e facilmente entendidos por quem os utiliza. Já abordei o assunto "Categorização & Classificação" de incidentes aqui no grupo, onde destaco algumas recomendações (https://www.facebook.com/groups/usuariossdmbrasil/permalink/1005206292843618/).

 

5) Quanto aos critérios objetivos, recomendo a leitura desse material que encontrei na internet. A abordagem é muito didática (http://www.bridgeconsulting.com.br/como-priorizar-incidente…)

 

6) Depois de tudo definido, isto é, os chamados sendo "carimbados" com a priorização correta (ALTA, MÉDIA, BAIXA, etc), não esqueça que essa priorização deve necessariamente refletir a ordem de atendimento destes chamados pelos analistas de atendimento. Problemas ocorrerão nesta logística de atendimento se quase tudo que for transferido tiver prioridade alta.

 

7) Antes de colocar em prática uma modificação no cálculo da priorização dos chamados, se possível, tente aplicar a novo cálculo a uma amostra considerável de chamados para validar os resultados e verifique se diferentes agentes de atendimento tem o mesmo entendimento na classificação e categorização do chamado. Isso ajudará muito.

 

Até a próxima!

 

Publicado Originalmente: 29 de outubro de 2015 às 00:33

Em: CA SDM Brasil - facebook

Por: daniel-bighelini

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