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CICLO DE VIDA DE CHAMADOS (Conceito & preparativos)

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 22, 2016

CICLO DE VIDA DE CHAMADOS (Conceito & preparativos)

 

O ciclo de vida de um chamado é representado por todas as mudanças de status ocorridas desde a sua abertura dentro da ferramenta de Service Desk.

Normalmente um chamado é aberto, entra em atendimento, é solucionado e por fim, é encerrado. Mas essas não são as únicas possibilidades. Tudo dependerá do processo de atendimento definido na organização.

 

Mas o ciclo de vida não é utilizado somente para esta finalidade. É através dele que os SLA's e SLO's podem ser mensurados e auditados na ferramenta. Isso ocorre geralmente na contabilização de tempo gasto pelos grupos envolvidos no atendimento do chamado.

Infelizmente a ferramenta SDM não possui esta funcionalidade nativamente e isso nos obriga a fazer uma customização específica, caso não seja utilizado algum sistema de workflow para "orquestrar" o chamado.

Outra alternativa seria utilizar alguns relatórios predefinidos na ferramenta BOXI e esta é recomendação oficial da CA. No caso da minha empresa, esta alternativa não foi viável.

 

Até a versão 12.9 da SDM, era necessário a utilização da solução CA IT PAM (Antigo CA Workflow) para que os incidentes, problemas e solicitações pudesse utilizar esta funcionalidade. Somente ocorrências e mudanças possuiam a "engine" de tarefas de fluxo de trabalho nativa (Workflow clássico).

Mas na versão 14.1 isso mudou fazendo com que o workflow clássico possa ser utilizado para qualquer tipo de chamado. Na minha opinião esta é uma das grandes vantagens da nova versão.

 

Quanto à customização de ciclo de vida, a partir de amanhã compartilharei com vocês todo o código necessário para que isso seja implementado na ferramenta. Isso envolverá a criação de um novo objeto, novos formulários, triggers e métodos SPEL que foram desenvolvidos por mim. Garanto que é uma solução bem completa e tem nos atendido bem a alguns anos.

Segue abaixo o modelo de dados que deverá ser construído através do utilitário Screen Painter (WSP).

 

Factory z_ciclo_de_vida_cr < z_ciclo_de_vida_cr >

id INTEGER UNIQUE

producer_id LOCAL STRING(20)

persistent_id LOCAL STRING(60)

z_dat_End DATE DISPLAY_NAME "Fim"

z_dat_Start DATE DISPLAY_NAME "Início"

z_dur_Time_spent_group DURATION DISPLAY_NAME "Tempo gasto (grupo)"

z_dur_Time_spent_local DURATION DISPLAY_NAME "Tempo gasto (local)"

z_dur_Time_spent_real DURATION DISPLAY_NAME "Tempo gasto (real)"

z_int_Enum INTEGER DISPLAY_NAME "Marcador"

z_srl_Activity SREL -> aty.code DISPLAY_NAME "Atividade"

z_srl_Assignee SREL -> cnt.id DISPLAY_NAME "Responsável"

z_srl_Group SREL -> grp.id DISPLAY_NAME "Grupo"

z_srl_Persistent_id SREL -> cr.persistent_id DISPLAY_NAME "Solicitação"

z_srl_Priority SREL -> pri.enum DISPLAY_NAME "Prioridade"

z_srl_Status SREL -> crs.code DISPLAY_NAME "Status"

z_srl_User SREL -> cnt.id DISPLAY_NAME "Usuário"

last_mod_dt DATE ON_CI {NOW}

last_mod_by SREL -> cnt.id ON_NEW {USER} ON_CI {USER}

 

Sempre lembrando que a criação de objetos e atributos na SDM exige um bom conhecimento técnico e por conta disso, deve ser feito por profissional capacitado.

 

Abaixo uma captura de tela do resultado final do ciclo de vida sendo utilizado por um incidente, por exemplo.

Amanhã eu continuo. Até

 

 

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publish originally: January 21 of 2016 23:07

From: CA SDM BRASIL

By: Daniel Bighelini

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