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REQUISIÇÕES DE SERVIÇO

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 28, 2016

REQUISIÇÕES DE SERVIÇO

 

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A uns dois anos atrás decidimos implantar o processo de requisições de serviço na SDM.

Até então, as únicas requisições existentes eram solicitadas através de outras ferramentas desenvolvidas internamente.

 

Basicamente existiam dois tipos de requisição: as padronizadas com uma engine de workflow e as não padronizadas que eram solicitadas em formato de texto livre e um "orquestrador humano" dava o encaminhamento para a área executora. Neste último caso o processo era bem manual e não era incomum os servicos demorarem para serem entregues.

Não tínhamos gestor para este processo e muitas requisições continuavam sendo atendidas por email, telefone ou atendidas diretamente com o executor sem nenhum registro.

 

Precisávamos reverter aquele quadro e nosso objetivo principal naquele momento era migrar as requisições "operacionais" para dentro da ferramenta SDM.

 

Na época utilizávamos a versão 12.5 da ferramenta e já havíamos implantado os processos de incidente, problema, mudança, liberação e configuração.

 

Foi cogitado por nós utilizar o módulo de "Solicitações", mas acabamos desistindo da ideia depois que descobrimos que este módulo não possuía a funcionalidade de tarefas de fluxo de trabalho no modo clássico (que agora está disponível na 14.1).

Por conta disso, seria necessário a utilização da ferramenta CA IT-PAM (antigo CA Workflow), mas isso não estava nos nossos planos devido a três fatores:

 

1) 90% de nossas requisições não exigiam um sistema de workflow tão sofisticado;

 

 

2) Não tínhamos capacitação nem recursos humanos para utilizar o IT PAM;

 

 

3) Já utilizávamos a funcionalidade de tarefas de fluxo de trabalho (modo clássico) no processo de mudanças e os resultados eram bons.

 

Por conta disso, acabamos implantando o processo de requisição no módulo de "Ocorrências" da SDM.

Rebatizamos o módulo para "Requisição de serviço", fizemos alguns ajustes e começamos a implantar as primeiras requisições. O gestor do processo também foi definido dentro do projeto e esse certamente foi um dos fatores preponderantes do sucesso.

 

Depois de aproximadamente um ano de trabalho já haviam sido implantadas mais de 100 requisições de serviço. Atualmente temos mais de 150 categorias definidas na ferramenta.

Todas com seu processo mapeado e sendo aperfeiçoadas diariamente com a ajuda dos usuários e do próprio gestor do processo.

 

Amanhã conto mais o segredo disso tudo.

Até lá.

 

publish originally: January 28 of 2016 01:04

From: CA SDM BRASIL

By: Daniel Bighelini

 

Before open a support issue - Environment Informations

CA SDM - CA Service Desk - AHD Codes - Error

 

CA Service Desk & LDAP Integration - troubleshooting

 

CA SDM Brasil Sumário - Índice

Resume CA Service Management Community

 

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Translated powered by Google Translator:

 

A couple of years ago decided to implement the process of service requests in the SDM.

 

Until then, the only existing requests were requested by other tools developed internally.

 

Basically there are two types of request: the standard with a workflow engine and the non-standard that were requested in free text format and a "human orchestrator" gave the referral to the performing area. In the latter case the process was very manual and it was not unusual to linger services to be delivered.

 

We had no manager for this process and many requests were still being met by email, phone or met directly with the performer without any records.

We needed to reverse that picture and our main goal now was to migrate the 'operational' requests into the SDM tool.

 

At the time we used the 12.5 version of the tool and had already implemented the processes incident, problem, change, release and configuration.

 

It was contemplated by us use the module "Requests", but ended up giving up the idea after we found out that this module did not have the functionality of workflow tasks in classic mode (which is now available in 14.1).

Because of this, it would require the use of CA IT tool-PAM (formerly CA Workflow), but this was not in our plans due to three factors:

 

1) 90% of our requests did not require a workflow system so sophisticated;

 

2) We had no training or human resources to use the IT PAM;

 

3) Have we used the functionality of workflow tasks (classic mode) in the process of change and the results were good.

Because of this, just deploying the application process in the module "Events" of the SDM.

Rebatizamos the module "Service Request", we made some adjustments and we began to implement the first requests. The process manager was also defined within the project and this was certainly one of the important factors of success.

 

After about a year of work had already been deployed more than 100 service requests. We currently have over 150 categories defined in the tool.

 

All with their process mapped and being improved daily with the help of users and process manager itself.

 

Tomorrow more secrets.

see you

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