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REQUISIÇÕES DE SERVIÇO (Funcionamento)

Blog Post created by TMACUL Champion on Jan 30, 2016

REQUISIÇÕES DE SERVIÇO (Funcionamento)     

 

Antes de detalhar as customizações e parametrizações que foram feitas na ferramenta para implantar o processo de requisições, falarei um pouco mais sobre o funcionamento das tarefas de fluxo de trabalho (Clássico) da SDM utilizadas nos módulos de Ocorrência, Mudança e Solicitações (Apenas 14.1)..

 

As tarefas, assim como as propriedades, são vinculadas às categorias de ocorrência/mudança/solicitação. Cada tarefa tem um tipo específico (Aprovação, Execução, etc) e esta tarefa possui um ou mais códigos de status (Pendente, Aprovar, etc) e cada código de status possui uma ou mais macros SPEL vinculadas que são utilizadas para definir ações, condições e validações de transição de status.

 

É bom destacar que os "códigos de status de tarefa" e os "tipos de tarefa de fluxo de trabalho" que forem criados na ferramenta para requisições de mudança também poderão ser utilizados em outros módulos que suportem esta funcionalidade (Ex.: Ocorrências/Solicitações). O mesmo não ocorre com os "Status", "Categorias" e outras estruturas de dados que são independentes em cada módulo.

 

EXEMPLO:

Imagine uma categoria de requisição de serviço que possui uma tarefa de aprovação chamada "Aprovação da chefia". Esta tarefa está atribuída a algum grupo/responsável que é notificado automaticamente quando esta tarefa muda seu status para "Pendente". Em seguida, quando o responsável "Aprovar" esta tarefa, o status do ticket é modificado automaticamente para "Em andamento" e a próxima tarefa do fluxo é executada.

 

Portanto, cada código de status de tarefa executa códigos de macro SPEL que precisam ser criados e modificados conforme as nossas necessidades. Destacando que, a ferramenta não permite a criação/edição de macros de Ação/Condição sem que o formulário "detail_macro.htmpl" seja desbloqueado.

Esta medida foi tomada pela CA para garantir a segurança e a estabilidade do produto e nenhum nível de suporte será dado neste tipo de customização pelo fornecedor.

 

Continuando...

Os "Tipos de tarefa" são modelos (templates) que podem ser criados/alterados e servem para agilizar a construção de novas categorias de requisição de serviço/mudança/solicitação. Portanto, toda vez que uma tarefa de "Aprovação" for criada em uma categoria, os códigos de status "Aguardar", "Aprovar", "Pendente" e "Rejeitar" serão incluídos automaticamente na tarefa. E além disso, é possível incluir outros status manualmente no template ou especificamente na tarefa, caso seja necessário.

 

Toda tarefa possui em seu ciclo de vida os seguintes status gerenciados pela ferramenta que NÃO podem ser alterados pelo usuário:

 

AGUARDAR: Indica que a tarefa ainda não foi iniciada. Este é o primeiro status que uma tarefa assume e é o único que NÃO executa códigos de macro mesmo se existirem códigos associados a ele.

 

PENDENTE: Indica que a tarefa foi iniciada. Este é o segundo status que a tarefa assume e será o primeiro status que executará condições e ações de macro definidos no template da categoria.

 

CANCELADA: Indica que a tarefa foi cancelada. Este status só é utilizado pela ferramenta quando o ticket que originou as tarefas foi cancelado.

 

REABRIR-AGUARDAR: Indica que uma tarefa que foi concluída anteriormente teve seu status modificado para "Reabrir". Este status só é utilizado pela ferramenta quando a tarefa possui este status em seu template.

 

Status que podem ser utilizados pelo usuário:

 

APROVAR/REJEITAR: Geralmente utilizado em tarefas de aprovação.

 

CONCLUÍDA/EM ESPERA: Geralmente utilizado em tarefas de execução.

 

REABRIR: Este é um status especial que trabalha em conjunto com o status "Reabrir-Aguardar".

 

IGNORAR: Utilizado para "concluir" uma tarefa indicando que a tarefa não precisou ser executada.

 

OUTROS STATUS: Novos status podem ser criados conforme a necessidade.

 

Amanhã falarei mais sobre os códigos de macro e automações.

Até lá.

 

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publish originally: January 29 of 2016 17:16

From: CA SDM Brasil

By: Daniel Bighelini

 

 

 

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