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Como definir um SLA?

Blog Post created by TMACUL Champion on Dec 27, 2016

SLA

 

 

  1. Defina o Serviço (O que) 
  2. Encontre o que você pode medir (Quando)
  3. Identifique o dono do negócio (Como)
  4. Defina a necessidade do negócio e métricas 
  5. Prepare o documento de SLA
  6. Obtenha aprovação
  7. Estabelecer objetivos

 

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1. Defina o Serviço (O que) 

     Quais são os serviços da empresa? 

         Definia o catálogo de serviços,  CATÁLOGO DE SERVIÇOS 

 

2. Encontre o que você pode medir (Quando)

     Qual o período do serviço? Há variação sazonal? (Colheitas / Dias festivos - Dia das mães, Black Friday, Natal, ...)

     Qual o tempo de resolução?

     Qual o horário comercial?

     Há janelas de manutenção?

     

3.Identifique o dono do negócio (Como)

 

      Definições de papéis e responsabilidades.

      Acompanhar e permitir que o proprietário do serviço possa escolher, são cruciais para o desempenho do negócio o envolvimento das equipes. Métricas podem ser realmente diferenciadas.

 

 

4. Defina a necessidade do negócio e métricas (Quanto)

 

Apresentar as métricas que você pode medir e acompanhar.

Definições de penalidades. Há multas previstas?

 

5. Prepare o documento de SLA

 

Quanto mais simples for, mais fácil será implementá-la e aprimorá-la mais tarde. Os documentos tendem a se tornar mais sofisticados com maior maturidade de Nível de Serviço dentro da empresa, tanto do lado da TI quanto do lado do negócio.

 

 

6. Obtenha aprovação

 

Obter formalmente uma aprovação do acordo firmado. Este tópico é uma formalidade necessária para o compromisso dos envolvidos em relação ao comprometimento com o acordo.

 

 

7. Estabelecer Revisões

 

Todos os trabalhos devem ser revistos de forma a medir se os tempos são realistas e factíveis e desta forma apresentar um plano de melhoria e revisar os serviços

 

 

 

Saiba mais:

ITIL na Prática | Saiba como definir um SLA em 5 passos simples 

17 dicas para definir um bom acordo de nível de serviço (SLA) - COMPUTERWORLD 

What is service-level agreement (SLA)? - Definition from WhatIs.com 

CA SDM - Como criar SLA´s 

 

 

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