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Dimensionamento do Service Desk PA's

Blog Post created by TMACUL Champion on Apr 21, 2017

      Service Desk's são operados por empresas para suportar o negócio, responder às perguntas dos clientes utilizando telefones, email, SMS's e atualmente por aplicativos de mensagens. Os clientes muitas vezes são apresentados aos serviços fornecidos ao interagir com o Service Desk.

 

         Portanto, uma preocupação é o Nível de serviço que a empresa deve optar por fornecer. Um meio de medir o nível de serviço é Velocidade de resposta (com que rapidez um pedido do cliente é respondido). Em geral, respostas mais rápidas Requer mais agentes de atendimento ao cliente para um determinado volume de consultas. Tempo de resposta do telefone.

 

      São geralmente medidas em minutos ou segundos. Os tempos de resposta de e-mail são geralmente medidos em Horas ou dias. Este documento examina as expectativas dos clientes ao e-mail e telefone em relação Tempo de resposta e examina vários modelos de planejamento de necessidades de pessoal para este Tempos de resposta.


      As expectativas de tempo de resposta às chamadas telefônicas são consideradas estáveis, não tendo sido alteradas muito nas últimas décadas. As expectativas de tempo de resposta às perguntas por e-mail foram aumentando contudo, são os clientes que exigem a resposta muito mais rápida nestes últimos anos. Muitos Os clientes agora esperam resposta aos seus e-mails em questão de horas, em vez de dias, com uma ordem de grandeza, um número, agora esperam resposta tão rapidamente como uma hora.


      Os desafios de implementar tempos de resposta mais rápidos para e-mail, um modelo para o planejamento do nível de serviço, fato de que os tempos de resposta típicos são: muito mais longos do que para telefonemas.

 

 

 

   Tipicamente Service Desk's trabalham com modelo de fila tipo FIFO - First In, First Out, ou seja, o primeiro que entrar é o primeiro a sair, aparentemente o modelo de atendimento de Service Desk é um cenário caótico, um número limitado, finito de analistas e infinitos clientes, contudo modelos e métricas já conhecidas e documentadas nos proporciona uma assertividade próxima a realidade.

 

   O modelo clássico e utilizado inicialmente por redes de telefonia desenvolvido pelo Engenheiro Dinamarquês Agner Krarup Erlang, ele estudou a troca de ligações de um pequeno vilarejo e desenvolveu a fórmula para calcular a fração de ligações e o tempo de espera com todas as linhas em utilização.

 

Erlang B A fórmula de Erlang B é utilizada no estudo de sistemas com perdas e utilizada para dimensionamento de troncos telefônicos e qualquer outro equipamento que receba tráfego.

 

{\displaystyle B(s,a)={\frac {a^{s}/s!}{\sum _{k=0}^{s}a^{k}/k!}}}

 

Erlang C A fórmula de Erlang C é utilizada no estudo de sistemas com perdas e é utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive em centrais de atendimento.

 

{\displaystyle C(s,a)={\frac {a^{s}/s!(1-a/s)}{\sum _{k=0}^{s-1}{\frac {a^{k}}{k!}}+a^{s}/s!(1-a/s)}}}

 

 

 

 

 

 

Analysis of email and phone queuing systems in a world-wide contact center network By Kristopher Carter, 2008 ... 

F rum Erlang 

Dimensionamento de Call Centers | N vel de servi o, Escalas| Erlang 

How to Work out How Many Staff You Need in a Contact Centre 

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