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CA SDM Brasil::. CONCEITO: PRIORIDADE x URGÊNCIA x IMPORTÂNCIA 2017-11-24

Blog Post created by TMACUL Champion on Feb 21, 2018
CONCEITO: PRIORIDADE x URGÊNCIA x IMPORTÂNCIA 
Existe uma dúvida conceitual muito freqüente envolvendo os assuntos prioridade, urgência e importância no atendimento de qualquer ticket de qualquer ferramenta. 
Vou tentar esclarecer essa dúvida neste post... 

PRIORIDADE 
A prioridade de atendimento de qualquer ticket sempre deverá ser definida por alguma regra do negócio de sua empresa. Essas regras na maioria das vezes são definidas pelo tipo de serviço, impacto causado, SLA ou definições do processo envolvidas. 
Clientes não definem prioridade. Clientes podem apenas influenciar a prioridade de atendimento de um ticket. E essa influência se dará pela solicitação eventual de urgência, impacto causado ou mesmo pela importância estratégica do cliente na sua organização. 

URGÊNCIA 
A urgência sempre será solicitada por alguém. Esse alguém pode ser o próprio cliente ou qualquer outra pessoa envolvida no processo. O que é importante destacar é que uma solicitação de urgência não implica necessariamente no compromisso do provedor de serviços em atender um ticket na frente de outro. 
Um exemplo prático disso é o serviço de emergência de um hospital. Mesmo quando um cliente solicita urgência de atendimento, sempre caberá ao hospital decidir se a prioridade de atendimento será modificada ou não. 

IMPORTÂNCIA 
O provedor de serviços pode ainda considerar o conceito de importância no atendimento de algum cliente devido a algum critério estabelecido pelo negócio. Clientes estratégicos merecem atendimento diferenciado, por exemplo. Em resumo, é o "negócio que manda". 

Até a próxima.
CONCEITO: PRIORIDADE x URGÊNCIA x IMPORTÂNCIA
Existe u

 

 

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As publicações descritas neste post foi postada inicialmente na comunidade do facebook denominada CA SDM Brasil  e criada Por: Daniel Bighelini

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