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CA Service Catalog

Blog Post created by TMACUL Champion on May 2, 2018

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Projetado para ajudá-lo a aumentar o valor que a TI fornece para a empresa e habilitar uma solução de nível corporativo que comunica ofertas de serviços em termos que os usuários possam entender.

 

Os recursos de catálogo de serviços de TI permitem que você defina, publique e meça serviços em termos de negócios e forneça informações financeiras sobre custos e consumo.

 

O catálogo de serviços pode ajudá-lo a expor ofertas de serviços específicas onde, quando e como elas são necessárias, sejam móveis, em páginas HTML comerciais existentes ou em portais, incluindo os ambientes Microsoft® SharePoint® e Liferay. Isso ajuda a reduzir os custos administrativos e permite que os consumidores comerciais selecionem os serviços onde eles precisam, ajudando-os a serem mais produtivos e melhorando a satisfação do cliente.

 

Esse catálogo de serviços de TI também pode automatizar a entrega de serviços em vários silos de TI para ajudar a aumentar sua produtividade. Projetado para aumentar a agilidade e, ao mesmo tempo, reduzir custos e riscos, o catálogo de serviços:

  • Ajuda a impulsionar a produtividade dos negócios, automatizando a entrega de serviços com total transparência de preços e custos
  • Suporta uma variedade de modelos de negócios de provedores e consumidores, como um MSP ou provedor de serviços baseado em nuvem

 

CA Service Catalog - CA Technologies 

 

 

O conteúdo abaixo foi traduzido do ebook

 

Introdução

 

A consumerização de TI aumentou o consumo expectativas - apresentando à TI a oportunidade de acelerar seu jogo e melhorar a produtividade não só da TI consumidores, mas também da própria TI. Hoje, os usuários de tecnologia são
acostumados a ter tudo na ponta dos dedos e fazer as coisas de forma independente. E eles esperam isso mesmo
nível de facilidade quando se trata de acessar serviços de TI. Esperando para respostas não é mais aceitável. Demanda de usuários finais respostas imediatas - no contexto do que estão fazendo e em qualquer dispositivo que eles estejam usando.


Em outras palavras, eles esperam uma experiência de serviço premium de TI, uma experiência que lhes permite aumentar sua produtividade e apoiar suas necessidades a qualquer hora e em qualquer lugar. E quanto mais esta experiência parece, sente e funciona como os canais de consumo que eles usam, como Amazon e Facebook, mais ele atende às suas expectativas de otimização Entrega de serviços de TI.

 

Mas em um clima de negócios em que a TI é mais responsável negócios, como as organizações podem reduzir custos e atender demandas crescentes por serviços de TI modernizados? A solução está nos consumidores de TI: eles precisam de ferramentas para suportar suas necessidades e preferências. Essas ferramentas, entregues por meio de TI processos de gerenciamento de serviços, devem:

 

  • Envolva-os onde, quando e como precisam fornecer acesso a serviços apropriados
  • Capacite-os para resolver problemas de forma independente e colaborativamente
  • Fornecer uma experiência de suporte e solicitação “semelhante ao consumidor”
    em toda a empresa


Desta forma, a TI pode demonstrar seu valor estratégico melhorando satisfação, reduzindo custos e aumentando a produtividade tanto a TI quanto seus clientes, criando uma situação vantajosa para todos.

 

 

Os desafios de melhorar a experiência do consumidor

 

Desconectar TI e Clientes

• Vários pontos de acesso do usuário para TI
• Recursos inadequados para ajudar os consumidores a resolver problemas por conta própria
• A falta de ofertas padronizadas de serviços de TI que criam visibilidade inadequada dos serviços de TI
• Nenhuma ferramenta ou sistema para permitir a colaboração do consumidor

 


Equipe de TI
• A TI é consumida com a desativação de incêndios, não complexos / Como oferecer suporte a solicitações e operações do dia-a-dia
• Pressão para cortar custos, manter altos sistemas disponibilidade e demonstrar valor global para o
negócios além do suporte técnico
• O pessoal técnico não pode ser treinado para apoiar usuários finais como consumidores

 

 

Mobilidade 
• demanda constante para serviços a qualquer hora, em qualquer lugar
• Necessidade de acomodar uma variedade de dispositivos
• Suporte para uma força de trabalho remota
• Suporte para “BYOD” (traga seu próprio dispositivo) e Iniciativas "BYOA" (traga suas próprias aplicações)

 

Canais ineficazes para Envolva-se com TI
• Falta de suporte proativo e baseado em demanda (por exemplo, colaboração, chat ao vivo, interface web, mobile
aplicativos e voz), resultando em uma resolução e tempos de espera
• Demanda por uma experiência de suporte semelhante à websites de consumidores

 

 

Organizações podem suportar a experiência do usuário demandas, reduzir custos e aumentar produtividade, fornecendo serviços de TI em um Forma “semelhante ao consumidor”. Fazer isso requer
a habilidade de:
1. Fornecer um “balcão único”, onde os usuários pode acessar um portfólio de TI padronizado serviços e capacidades “faça você mesmo” em uma linguagem que eles entendem2. Entregar serviços como, quando e onde necessário
3. Capacitar os consumidores para resolver problemas e compartilhar conhecimento via robusto serviços de colaboração e mobilidade

 

Ativando esses recursos com um Gerenciamento de Serviços líder do setor Solução de software (ITSM) cria uma situação vantajosa para todos tanto para TI quanto para seus consumidores:
• Fornecer negócios e assistência técnica serviços de suporte quando, como e onde eles são necessários
• Aumentar a satisfação do consumidor e produtividade
• Aumentar a eficiência operacional para ambos TI e consumidores via auto-suficiência
• Reduzir custos diminuindo o service-desk cargas de trabalho com automação e por transferência de solicitações não complexas e resolução de problemas para os consumidores
• Melhorar a eficácia da gestão, facilitando assim uma melhor tomada de decisão e operações organizacionais
• Permitir que a TI seja vista como uma estratégia parceiro para o negócio e não apenas um Departamento “break-fix”

 

 

Entregar o autoatendimento de maneira “para o consumidor”

 

O desafio de TI
Frequentemente, os consumidores estão confusos quanto às funções e responsabilidades além do suporte técnico. Isso é porque a TI departamentos geralmente entregam serviços e atendem a pedidos através de múltiplos sistemas, aplicações e processos. Assim, com nenhum meio proeminentemente visível para os usuários atingirem o que eles
precisa de TI, balcões de atendimento são inundados com uma infinidade de solicita perguntas básicas, solicitações e atualizações de status. Fim os usuários precisam de uma maneira mais rápida e simples de acessar serviços de TI - um que parece, funciona e se sente como a mídia on-line eles consumir.

 

A solução: criar um “balcão único” para serviços de TI

 

A TI pode resolver os desafios detalhados acima por:
• Definição e padronização de serviços para ambos os negócios pedidos (como reservar uma sala de conferências ou
encomendar novo software) e suporte técnico

• Publicar estes serviços através de um consumidor como, Portal web “one-stop-shop”

 

 

O que é necessário
• Funcionalidade para definir ofertas de negócios e serviços de TI em um catálogo de serviços baseado na web fácil de gerenciar
• Uma “vitrine” colaborativa de negócios altamente visível e serviços de TI (personalizados para permissões de segurança do usuário e papéis) que oferece um visual familiar para o consumidor (e até mesmo funcionalidade carrinho de compras) e pode ser publicado através de portais da web
• Automação de rotina, tempo, manual ou Tarefas com Script, Incluindo Aprovações
• Formulários personalizados para agilizar tarefas e solicitações do consumidor

 

Benefícios para os consumidores
• Maior facilidade no acesso aos serviços de TI
• Maior satisfação
• Resolução mais eficiente de problemas e solicitações de serviço
• Maior produtividade e economia de tempo

 

Benefícios para TI
• Chamadas desviadas do help desk
• Libertou recursos de TI para mais prioridades estratégicas
• Redução de custos na entrega de serviços
• Produtividade aumentada
• Diminuição dos prazos de entrega, esforços manuais e erros
• Insights aprimorados sobre custos e consumo de serviços
• Imagem aprimorada e reputação para TI dentro a organização maior

 

 

Entregar serviços como, quando e onde necessário

 

O desafio de TI
Dadas as realidades da força de trabalho de hoje, os consumidores esperam interaja com a TI a qualquer momento e em qualquer lugar. É sobre dispersos locais, 24 x 7 hábitos de trabalho e a consumerização de TI e mobilidade tornam tudo isso possível. É por isso que os consumidores demanda por virtualmente todos os serviços de TI acessíveis através de dispositivos móveis. Além disso, eles querem esses serviços para essencialmente olhar, sentir e funcionar o mesmo em sua plataformas móveis. Sem acesso a respostas imediatas ou a capacidade de solicitar / aprovar serviços - usando qualquer dispositivo - a satisfação do funcionário pode ser significativamente prejudicada.

 

A solução: Oferecer serviços de TI em um Maneira do tipo “consumidor” via dispositivos móveis A TI pode resolver os desafios detalhados acima por:

• Tornar o portal web “one-stop-shop” acessível através de um gama de dispositivos móveis (iPad®, iPhone® e AndroidTM telefones e tablets, etc.)
• Habilitando a capacidade de enviar, rastrear e aprovar solicitações e para acessar buscas de conhecimento, comunidades, Fóruns e ferramentas de suporte através de dispositivos móveis
• Replicar as mesmas interfaces de usuário familiares e funcionalidade em dispositivos móveis, para que o consumidor
não precisa aprender novos métodos para acessar a TI serviços ou se envolver com TI

 

O que é necessário
• Suporte para diversas plataformas móveis 

• Recursos móveis fornecidos de várias maneiras, incluindo aplicativos móveis otimizados, opções baseadas em navegador e soluções personalizadas através de uma programação de aplicativos interface (API).
• Funcionalidade completa, portal móvel “one-stop-shop” para TI serviços com recursos de ticket de serviço (incluindo
e aprovações), comunidades, fóruns, conhecimento pesquisas, recursos de suporte e muito mais

 

Benefícios para os consumidores
• Maior produtividade através de serviços de TI em movimento
• Maior satisfação com serviços a qualquer hora, em qualquer lugar
• Melhor economia de tempo

 

Benefícios para TI
• Maior eficiência com menos chamadas de help desk
• Melhoria da imagem e acessibilidade de TI
• Diminuição do TCO para entrega de serviços de TI
• Suporte para uma força de trabalho dinâmica e móvel

 

 

Colaboração

 

O desafio de TI A força de trabalho móvel e descentralizada de hoje está impulsionando mudança cultural para imediatismo e auto-suficiência. Consumidores esperam colaboração baseada em mídia social para
resolução de problemas e criação de informações ad-hoc para gestão e tomada de decisões. Além disso, eles
espera envolver-se com a TI em qualquer dispositivo, a qualquer hora e qualquer lugar. E muitas vezes se eles estão realmente "engajados" depende se os serviços de TI são fornecidos no Forma "semelhante ao consumidor" com a qual se acostumaram. Equilibrar essas demandas em um negócio consciente dos custos o clima é uma luta para a TI.

 

 

A solução: auto-suficiência do consumidor - Colaboração, Compartilhamento de Conhecimento, Autoatendimento e mobilidade Fornecendo recursos - como colaboração / social mídia, comunidades e pesquisas de conhecimento federado moderniza a experiência do consumidor. Permitindo usuários para pesquisar tópicos de ajuda, consulte os colegas relevantes e especialistas, enviar e rastrear incidentes de suporte e contribuir para a base de conhecimento, eles recebem o apoio experiência que eles esperam e, simultaneamente, tornar-se auto-suficiente.

 

O que é necessário
• Comunidades de consumidores (móveis, portal)
• bate-papo em tempo real
• Postos de discussão
• Perfis online
• Base de conhecimento integrada
• Suporte para diversos dispositivos móveis
• Capacidades móveis, incluindo otimizadas para dispositivos móveis; aplicativos móveis personalizados e baseados em navegador
• Capacidade de pesquisar facilmente todos os tipos de conteúdo (por exemplo, SharePoint, Google, central de atendimento, base de conhecimento, etc.)
• Pesquisa federada com foco na resolução de problemas e melhoria de processos

 

 

Benefícios para os consumidores
Maior satisfação com respostas mais rápidas
• Maior economia de tempo / produtividade
• Melhoria na tomada de decisões
• Flexibilidade aprimorada

 

Benefícios para TI
• Diminuição do volume de solicitações de suporte para questões não complexas
• Maior uso estratégico de tempo / eficiência
• Redução de custos através de menos tickets de suporte
• Melhor imagem de TI
• Maior eficiência

 

 

 

 

Requisitando um serviço

 

Oferta

 

Meu painel / Minha requisições

 

 

CA Service Management — Unified Self-Service 

itSMF UK 2010 presentation - Service Portfolio Management for IT  

Mais informações visite What is IT Service Management (ITSM)? - CA Technologies 

Outcomes