VIPなどの特殊処理において、どのように「緊急度のエスカレート」は動作しますか?

Document created by Kaori_K Employee on Jun 19, 2015
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文書番号JTEC000386
製品名Service Desk Manager
バージョン12.9
OSWindows

 


 

◆ Description

 

影響を受けるエンドユーザ (VIP) に 「緊急度のエスカレート」 が設定されており、インシデントの優先順位計算に 「緊急度のオーバーライド」 と 「緊急度の増加」 が設定されている場合、緊急度が増加されません。 他にどのような関連性が設定されていますか?

 

◆ Solution

 

特殊処理において、緊急度の増加は、以下のように動作します。

「緊急度の増加」 はチケットに領域が設定され、その領域にデフォルトの 「領域の緊急度」 が設定されている時のみ動作します。 そのため、「緊急度の増加」 を発生させるには、以下の操作を行う必要があります。

 

1. 「領域の緊急度」 が設定されたインシデント領域を作成します。

 

2. 自動優先順位計算を有効にします。
    「緊急度のオーバーライド」 を有効にし、「緊急度の増加」 を2 に設定します。

 

3. [管理] タブを開き、’Service Desk’ > ‘アプリケーションデータ’ > ‘コード’ > ‘特殊処理タイプ’ よりVIPを開き、「緊急度のエスカレート」 のチェックをオンにします。

 

4. VIP特殊処理が設定されたユーザを作成します。

 

5. 新規インシデントを作成します。
   影響を受けるエンドユーザとして、上記の手順4で作成したユーザを指定し、インシデント領域として、手順1で作成した領域を指定します。

 

以上の手順により、「緊急度の増加」 に設定された値に基づいて緊急度が上がります。

 


このドキュメントはCA Support Onlineに掲載されているナレッジベース TEC609181 を翻訳し加筆したものです。

Title: How escalate urgency works with special handling contacts (VIP)

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