エンタープライズ製品のサポート

Document created by shunsuke_katakura Employee on Jun 22, 2015Last modified by Ichiro_Awazu on Jun 2, 2017
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エンタープライズ製品(メインフレーム向け製品、分散コンピュータシステム向け製品)のメンテナンス契約を締結されているお客様に提供しているサポート サービスのご案内です。

CA サポートやサポート ポリシー、個人情報の取り扱いについては、こちらをご覧ください。


■サポート受付・対応時間

サポート受付及びその対応は以下の時間帯で行っています。
弊社営業日(土、日、祝日、年末年始を除く) 9:00 - 17:30

 

弊社営業時間外の緊急受付

通常の営業時間以外は、シビアリティ1(注:お客様の本番環境で、「システムダウン」または製品が稼動しない状況が発生している)の重大なトラブルに対し、救済的なソフトウェアサポートサービスを提供しております。
海外のサポートセンターにて対応いたしますので、各サポートセンターまでご連絡ください。尚、日本のサポート センターにお電話をいただき、そのまま海外のサポート センターへ自動転送することもできます。詳細についてはこちらをご覧ください。
また、一部の製品(注)では、日本のサポート センター(0120-702-600) でも緊急受付を行っております。 CAサポート緊急受付で貴社名・ご担当者様名・電話番号・製品名・障害概要をお伝えください。サポートエンジニアが折り返しご連絡いたします。

本番環境でのシステムダウンまたは製品が稼動しない重大なトラブル以外の対応や製品機能に関する質問への対応は行っておりませんので、予めご了承ください。

時間外の日本でのサポート可能な製品は、下記の通りです。

CA Application Performance Management (APM/Wily/Intoroscope/CEM)

CA Client Automation (ITCM)

CA PPM On Premise/SaaS

CA Privileged Identity Manager

CA Service Desk Manager (SDM)

CA Unified Infrastructure Management (UIM/Nimsoft Monitor)

CA User Activity Reporting

Mainframe全製品

弊社パートナーを通じて、製品をご購入されたお客様へのサポート

お問い合わせは、ご購入されたパートナーのサポート受付窓口をご利用ください。
サポート内容につきましては、パートナーからお客様へご案内/ご契約されている内容に準じます。

 

■お問い合わせ方法

お問い合わせいただく前に

お問い合わせいただく際に以下の情報が必要となりますので、事前にご用意をお願いします。

  • 新規お問い合わせの場合
    -サイト IDおよび会社名
      ※ サイトIDが不明の場合こちらでお調べいたしますが、確認にお時間をいただく場合があります。
      ※ パートナー様へのお願い
          従来使用しておりました「代理店様-エンドユーザ様」のSiteIDは、弊社管理システムの変更にともない、廃止させていただきました。今後は、「代理店様」のSiteIDとエンドユーザ様名のみお知らせくださいますようお願いいたします。
    -技術担当者様のお名前、電話番号、メールアドレス
    -お使いのCA製品名、リリース、サービスパック(SP)、FIXレベル
      ※ 複数製品に関するお問い合わせの場合は、ここにお問い合わせの製品を列挙してください。
    -シビアリティ(ビジネス インパクト、シビアリティ レベル)
      ※ シビアリティ レベルの定義についてはCA サポート ポリシーおよび条項をご参照下さい。
    -OS 、バージョン、FIXレベル
    -プラットフォーム(データベース、言語、等)
    -問題の概略説明
    -ログファイル/スクリーンショット/テストケースなどの問題判別のための資料
  • 継続のお問い合わせの場合
    -ケース番号(新規のお問い合わせをいただいた際に発行する識別番号)

 

電話でのお問い合わせ

お電話での対応を希望されるお客様は、下記の番号までご連絡ください。
フリーダイヤル 0120-702-600

CAサポート フリーダイヤル宛てにお電話をいただきますと、自動受付システムが応答します。音声ガイダンスに従って番号を選択して操作してください。音声ガイダンスの詳細は こちら をご確認ください。
新規のお問い合わせの場合はサイトIDが、継続のお問い合わせの場合はケース番号が必要です。

新規のお問い合わせの場合、サポートセンターにて契約内容を確認し、お問い合わせ内容を伺った上でケース番号を発行いたします。お知らせするケース番号は、今後お問い合わせをいただく際に必要となりますので必ずお控えください。
サポートセンター窓口での受付完了後、サポート エンジニアが対応いたします。

 

メールでのお問い合わせ

メールでもお客様からのご質問やお問い合わせの受付・対応を行っております。
supportjp@ca.com

  • 新規お問い合わせの際は、こちらのフォーマットをご利用ください。件名には製品名を含むタイトルを指定してください。
  • 新規のお問い合わせには、弊社より[受付確認]メールをお送りし、ケース番号をお知らせいたします。万一、翌営業日中までに[受付確認]メールが届かない場合は、弊社でのメールの送受信において何らかの問題が発生している可能性がありますので、お手数ですが再度CAサポートまでご連絡ください。
  • CA サポートへの返信も必ずこちらのアドレス宛にお願いいたします。 弊社社員の個人メールアドレスに返信いただきますと、本人不在などの理由により対応できない場合があります。
  • 継続の案件に関する件名(Subject)には以下のように必ずケース番号を明記していただきますようお願いいたします。
    Subject: ケース番号, 内容のタイトル
    :12345678, OS/390 VxRx対応調査について

 

Web でのお問い合わせ

CA サポートでは、24時間365日対応可能な Web サポートサービス(英語対応)をご用意しております。
CA Support Online (http://support.ca.com/
CA Support Onlineのご利用方法については、こちら をご覧ください。

お問い合わせに関する資料の送付先

資料の送付が必要な場合は、下記いずれかの方法をご利用いただけます。資料には必ずケース番号を明記してください。

  • メール
    supportjp@ca.com
    件名にケース番号を入力してください。
  • CA Support Online
    CA Support Online で資料をアップロードすることができます。操作手順については、こちら をご参照ください。
  • 郵送
    下記の住所までお送りください。
    <東京>〒102-0093
    東京都千代田区平河町2-7-9 JA共済ビル
    CA Technologies
    CAサポート
    <大阪>〒530-0004
    大阪府大阪市北区堂島浜1-4-16 アクア堂島西館17F
    CA Technologies
    CAサポート
    資料には必ずケース番号をご記入ください。
    CD、DVDなどPCで読み取りが可能な形式でお送り下さい。

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